Quentin Briard, Club Med : " L'IA est une nouvelle brique du Happy Digital pour améliorer le service client "

Après la mise en place d'une nouvelle Data Factory en 2022, Club Med accélère sa transformation digitale en misant sur l'intelligence artificielle générative.

Pionnier des vacances haut de gamme tout compris, Club Med intensifie ses investissements pour mettre la technologie au service de ses clients et de ses collaborateurs. Une stratégie baptisée Happy Digital. Explications de Quentin Briard, CEO marketing digital et technology.

Le Happy digital au Clubmed, c'est quoi ?

Quentin Briard : Club Med a inclus au cœur de sa stratégie le pilier " Happy Digital ", voué à utiliser et développer la technologie au service des clients. Les outils digitaux sont conçus au Club Med pour libérer le client de la contrainte organisationnelle de ses vacances et fluidifier son parcours utilisateur. Le digital doit supprimer l'irritant, sublimer l'expérience de vacances et ne pas déshumaniser la relation entre le Club Med et ses clients.

Pour améliorer l'expérience client et optimiser le temps de travail de ses collaborateurs, nous lançons une nouvelle étape dans la transformation digitale avec l'intégration de l'intelligence artificielle (IA).

Concrètement à quoi va servir votre IA ?

Quentin Briard : Depuis mars 2023, Club Med a mis en place une stratégie IA générative (IA qui utilise des contenus existants au service de son apprentissage pour en générer de nouveaux - textes, sons, images...) pour continuer à améliorer l'expérience client et optimiser le temps de travail de ses équipes. L'intelligence artificielle générative, alimentée par une collection substantielle de données, nous fait entrer dans une nouvelle ère d'innovations.

Grâce à l'IA générative, nous sommes en mesure de renforcer l'ensemble de nos piliers stratégiques : de l'individualisation de nos communications client à l'amélioration de nos processus de recrutement, en passant par le développement de solutions innovantes pour intensifier nos engagements RSE et ainsi solidifier notre positionnement Happy Digital.

Déployé progressivement depuis le mois de septembre 2023, l'IA générative simplifie l'accès aux informations pour les équipes du Club Med, offrant un gain de temps précieux dans leurs tâches quotidiennes. Par exemple, avec l'automatisation de tâches à faible valeur ajoutée comme l'indexation et le tri automatique des plus de 50 000 images que nous possédons.

Club Med explore aussi la modernisation des logiciels existants en utilisant l'IA générative pour évoluer vers des langages informatiques plus modernes.
Par ailleurs, en tant que marque mondiale, nous capitalisons sur la capacité de traduction de l'IA générative pour traduire le contenu marketing destiné à notre clientèle internationale.

La data est au cœur de l'IA, de quelles données disposez-vous ?

Quentin Briard : Notre orientation stratégique vers une digitalisation au service de nos clients et une distribution directe de nos services, au travers notre site internet et notre réseau d'agences, a permis de constituer un volume de données de qualité.

L'année dernière, Club Med a entrepris une transformation majeure en repensant sa Data Factory, centralisant ainsi les 2,1 milliards points de données commerciales, clients et opérationnelles possédées. Cette avancée permise grâce à l'IA a transformé la manière dont Club Med gère ses informations : désormais, les nouvelles données, soit quotidiennement plus de 5 millions, sont traitées en quasi-temps réel. Cette capacité à traiter les données facilite l'accès aux informations, améliore l'expérience client et permet d'optimiser le temps et l'expérience de travail des collaborateurs.

Sur quelle base technologique avez-vous déployer votre IA ?

Quentin Briard : Sous la houlette de Siddhartha Chatterjee, Chief Data Officer, Club Med est actuellement en phase de cadrage et de mise en œuvre de plusieurs modèles de LLM ((large modèle de langage) pour différents cas d'utilisation, notamment Claude AI de la société Anthropic, en collaboration avec la startup Allobrain.

Claude AI, repose sur un LLM, un modèle d'apprentissage automatique qui a été entraîné sur de vastes ensembles de données textuelles pour comprendre et générer des textes humains. Au Club Med, Claude AI a été entraîné pour fournir des réponses personnalisées en temps réel, notamment aux questions de nos équipes en agence de voyage concernant nos resorts.
D'ici la fin de l'année 2023, cette expérience conversationnelle sera progressivement proposée à nos clients pour une utilisation en directe dans quelques marchés afin de gagner du temps dans leur recherche.

L'IA n'est pas sans poser des questions éthiques. Allez-vous mettre des garde fous ?

Quentin Briard : Club Med, qui met l'humain au cœur son ADN depuis sa création, développe une éthique et une déontologie fortes sur ces sujets liés aux nouvelles technologies, se positionnant comme " early adopter " vis-à-vis de l'intelligence artificielle.
Nous souhaitons aller vite mais avec une approche " IA de confiance " conciliant exigences éthiques, protection des données personnelles et innovations.
Afin que le déploiement de l'IA au Club Med soit responsable et sous contrôle, Club Med a créé un comité éthique, dirigé par Jean-Gabriel Ganascia, Professeur à la faculté des sciences de Sorbonne Université, informaticien et philosophe, spécialiste de l'IA et de l'éthique du numérique.

Ce comité doit veiller à garantir la cohérence entre les exigences éthiques et l'innovation.
La protection des données est également une priorité pour Club Med. Un partenariat avec la société de droit française S3NS, fondée par Thalès et Google, a été établi pour assurer une transition vers un hébergement crypté des données en Europe, afin de répondre aux enjeux de sécurité et de RGPD.