Quels impacts de l'IA sur les entreprises ?

Le cabinet Forrester a publié ses prévisions pour 2024 en matière d'impact de la technologie sur les entreprises. Voici les chiffres à retenir et les grandes tendances.

• 60 % des sceptiques utiliseront (et aimeront) l'intelligence artificielle générative, qu'ils le veuillent ou non.

• Les initiatives d'IA d'entreprise augmenteront la productivité et la résolution créative des problèmes de 50 %.

• Les 10 meilleures agences digitales dépenseront 50 millions de dollars en partenariats pour développer des solutions d'IA sur mesure pour leurs clients entreprises.

• La disponibilité limitée des puces favorisera le bon sens et réduira les attentes irrationnelles concernant l'IA.

• 80 % des entreprises embaucheront en interne des talents en ingénierie de prompts pour accélérer la livraison de valeur.

• Seules 20 % des entreprises financeront une fonction DEI avec une stratégie et du personnel approuvés, soit une baisse de 7 points par rapport à 2023.

• 40 % des employés européens travailleront régulièrement depuis chez eux.

• 25 % des grandes entreprises multinationales de la région Asie-Pacifique adopteront la confiance du client comme une mission clé, mais seules 5 % la mesureront.

Pour les entreprises, l'IA devrait notablement améliorer l'expérience client, pour " répondre plus rapidement et mieux aux questions, à résoudre les problèmes dès le premier contact et à donner aux clients le sentiment d'être entendus ", estime Forrester. La vague d'adoption permettra " d'augmenter la productivité et la résolution créative de problèmes de 50 % dans l'année à venir. " Ce qui permettra de favoriser le travail à distance :

Forrester prévoit que 40 % des Européens travailleront à distance au moins une partie du temps. Ainsi l'Europe dépassera les États-Unis en matière de travail flexible en 2024. Le cabinet prévoit aussi que l'IA générative transformera Google en un nouveau Google, que les agences miseront beaucoup sur les modèles d'IA " spécifiques à la marque " pour accroître l'impact du marketing, que la crainte d'une mauvaise gestion de l'IA augmentera de 10 % les évaluations des agences ; ou encore que les agences numériques disparaîtront du paysage industriel.

" 50 % des grandes entreprises de la région investiront de manière proactive dans la conformité à l'IA " estime le cabinet Forrester.

Les régulateurs du secteur de l'intelligence artificielle générative (genAI) sont en pleine action, avec une enquête en cours en Italie menée par OpenAI, et des avocats en Pologne qui font face à des poursuites judiciaires pour des violations potentielles du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).

Cette situation a incité le Conseil européen de la protection des données à créer une task force pour coordonner les mesures de mise en application à l'encontre de ChatGPT. De plus, la Federal Trade Commission aux États-Unis enquête également sur OpenAI. Cette réglementation suscite des préoccupations, notamment pour les applications tierces utilisant ChatGPT, qui pourraient être plus vulnérables aux sanctions, car elles introduisent des risques via des fournisseurs technologiques tiers sans disposer des ressources nécessaires pour une gestion adéquate des problèmes.

Pour les entreprises, l'IA devrait notablement améliorer l'expérience client, pour " répondre plus rapidement et mieux aux questions, à résoudre les problèmes dès le premier contact et à donner aux clients le sentiment d'être entendus ", estime Forrester.

La confiance des clients est devenue un impératif crucial, au-delà d'un simple slogan. Les problèmes tels que la désinformation, le manque de transparence, la discrimination tarifaire, les violations de la sécurité des données, les atteintes à la vie privée, la fraude, les scandales et la corruption ont sapé la confiance du public. C'est pourquoi la confiance doit être placée au cœur de la stratégie de chaque organisation. Les entreprises multinationales de la région Asie-Pacifique sont encouragées à prendre cette question au sérieux. Il est estimé qu'à la fin de 2024, 25 % des plus grandes entreprises de la région afficheront un engagement stratégique envers la confiance du client, mais seulement 5 % d'entre elles seront en mesure de le mettre en œuvre efficacement grâce à des mesures et à des indicateurs de performance organisationnels.

L'intelligence artificielle générative (genAI) est un sujet de préoccupation majeur. Malgré les inquiétudes des consommateurs concernant l'éthique et l'impact humain de cette technologie, la majorité des sceptiques utiliseront et apprécieront l'IA générative en 2024.

Les entreprises intègrent de plus en plus ces capacités dans leurs produits et services du quotidien. Les agences investissent massivement dans des solutions d'IA d'entreprise personnalisées, utilisant des modèles d'IA fondamentaux issus de partenariats technologiques, des données clients et des normes de la marque pour développer des campagnes marketing personnalisées et des expériences de marque à grande échelle.

La course à l'IA a engendré une demande croissante de GPU et de puces, mais leur production atteindra ses limites en 2024. Cela affectera principalement les gros acheteurs tels que Meta, OpenAI, Tesla et les fournisseurs de cloud.

Les applications de modèles de langage de grande envergure seront limitées, tandis que les entreprises aux ambitions plus modestes seront préservées grâce à des relations avec des fournisseurs technologiques. Une pénurie de talents dans le domaine de la protection de la vie privée frustrera les marketeurs, car de nombreuses équipes manquent de compétences marketing.

Les acheteurs âgés de 25 à 44 ans joueront un rôle prépondérant en 2024, privilégiant les interactions personnelles avec des experts en produits. Les équipes chargées de l'expérience des employés, notamment en matière de diversité, d'équité et d'inclusion, souffriront d'un manque de financement et de focalisation. Le travail flexible gagne du terrain, en particulier aux Pays-Bas, tandis que les vagues de chaleur dues au changement climatique suscitent des grèves et des négociations de contrats. Les médias d'information traditionnels deviennent des sources d'information recherchées face à la montée de la désinformation alimentée par l'IA.