Comment EasyJet prépare un été record grâce à l'IA

Une installation de pointe dotée de l'intelligence artificielle (IA) : le nouveau centre de contrôle d'Easyjet est chargé de gérer environ 2 000 vols par jour, principalement européens, alors que la compagnie aérienne britannique envisage une forte demande estivale.

Le centre de contrôle intégré (ICC), situé à proximité de l'aéroport de Luton, au nord de Londres, est au cœur des opérations d'Easyjet, depuis les changements de vol urgents jusqu'à la surveillance de l'état de santé d'un avion de passagers en vol.

En plus d'analyser les moteurs en temps réel, les techniciens peuvent également voir si des toilettes doivent être réparées.

Alors que le secteur de l'aviation se redresse après les confinements liés au Covid qui ont immobilisé les avions et provoqué d'énormes pertes d'emplois, Easyjet a lancé une grande campagne de recrutement.

Le nombre d'employés supervisant les opérations du centre de contrôle a plus que doublé en deux ans, pour atteindre 266 personnes travaillant 24 heures sur 24, les yeux rivés sur de grands écrans incurvés.

"Cela va être notre été le plus chargé depuis Covid", a déclaré aux journalistes Gill Baudot, directrice du contrôle des réseaux d'Easyjet, lors d'une visite du nouveau centre surplombant la piste sur laquelle décollent et atterrissent les avions orange de la compagnie.

"Dans les prochains mois, nous allons transporter... 300.000 passagers par jour", a-t-elle ajouté, alors qu'un avion d'Easyjet au rugissement sourd survole le centre avant de disparaître rapidement.

Si un avion ne parvient pas à voler, pour des raisons allant de conditions météorologiques difficiles à des difficultés techniques et à des grèves, la CPI intervient pour modifier la logistique.

Pour faciliter ces changements urgents, Easyjet utilise un outil d'IA similaire à ChatGPT.

Il aide le personnel à décider des situations, notamment sur la meilleure façon de réorienter les avions et de réaffecter l'équipage.

Easyjet gère plus de 340 avions de passagers, dont 14 sont des avions de secours basés dans toute l'Europe.

"Nous avons... investi massivement dans la technologie, l'automatisation et l'intelligence artificielle", a déclaré Baudot.

"À l'heure actuelle, nous pensons que c'est toujours l'être humain qui prendra la décision (finale)."

Baudot a noté que le personnel " manquait de pratique " suite aux confinements liés au Covid – un problème vécu par le secteur dans son ensemble.

Alors que la demande de passagers s'est fortement redressée depuis la pandémie, Easyjet et ses concurrents, notamment Ryanair, ont dû se mettre à la page en recrutant massivement dans tous les métiers.

Le directeur général d'Easyjet, Johan Lundgren, a récemment annoncé qu'il démissionnerait début 2025 après sept ans.

"Chez Easyjet, nous avons vu très tôt le potentiel des données pour améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle, ce qui pourrait nous aider à offrir une meilleure expérience de vol à nos clients, à nos équipages et à nos pilotes", a déclaré Lundgren dans un communiqué accompagnant l'événement médiatique.

"Bien qu'on ne puisse pas toujours le voir, la technologie est déjà à l'œuvre dans les airs et au sol."

Il a déclaré que cela peut aider à " prédire exactement de quelle nourriture et boisson nous avons besoin pour certaines routes tout en minimisant le gaspillage alimentaire, en facilitant les décisions de maintenance prédictive et en nous aidant à garantir que nous avons le bon avion sur les bonnes routes pour répondre au mieux à la demande ".

A l'ICC, Mark Garrett, en charge de la perturbation des clients chez Easyjet, surveille les vols.

Si un vol rencontre des problèmes, une notification est envoyée sur les téléphones des passagers concernés. Les vols avec un nombre important d'enfants ou transportant un voyage de groupe pourront être privilégiés.

"Ce ne sont pas toujours les vols avec (le) moins de monde" qui sont perturbés, a-t-il ajouté.