Robot, chatbot, callbot... que valent les services client à l'ère de l'intelligence artificielle ?

"Pour accéder au service 'résiliation', tapez 2" ou encore "Bonjour ! Je suis Ruby, le chatbot de Basic-Fit. À quel sujet je peux vous aider ?". Chatbots, callbots... Depuis quelques années, les outils automatisés - souvent alimentés par l'intelligence artificielle - se sont peu à peu intégrés aux services client des différentes marques et enseignes. Pour savoir ce qu'en pensent les Français, l'institut de sondages Odoxa a mené, à la fin du mois de novembre, une étude auprès d'un échantillon de 1 005 consommateurs français représentatif de la population de l'Hexagone.

Principal enseignement : En France, le ressenti est très négatif à l'égard de ces outils automatisés faisant appel à l'IA. En effet, 7 utilisateurs sur 10 ayant répondu au sondage jugent insatisfaisants leurs échanges avec les chatbots. Selon eux, la compréhension des question n'est pas à la hauteur escomptée (72 %), entraînant ainsi une solution suggérée ne correspondant pas à la demande initiale (71 %).

L'efficacité de cet outil est tout de même généralement reconnue chez les Français interrogés : 57 % d'entre eux assurent être satisfaits de la rapidité de la prise en charge de leur demande par les chatbots. Et ce, alors que seuls 38 % des consommateurs se satisfont globalement du temps d'attente des services client en général. De même, cet outil serait, selon la grande majorité de la population (61 %), pertinent pour aiguiller l'ensemble des demandes complexes vers des conseillers humains. Un mixte des deux solutions semble être privilégié dans l'Hexagone.

En ce qui concerne les callbots (agent conversationnel vocal capable de comprendre et d'interpréter la voix humaine par téléphone), il semblerait que ces derniers sont encore moins bien perçus chez les Français. Selon l'étude, près de 8 consommateurs sur 10 (79 %) n'ont pas confiance en cet outil.

Parallèlement, alors que la moitié de la population estiment que les chatbots et les callbots ne pourront jamais remplacer intégralement les humains dans la relation client, 83% des Français jugent que l'IA et ses applications constituent une menace pour l'emploi dans les centres de contacts.

Les Français sont-ils prêts à payer pour conserver le contact humain ?

Plus généralement, 67 % des Français ont une mauvaise image des entreprises gérant les demandes de leurs clients à travers l'usage d'un agent conversationnel automatisé : "Une perception largement partagée qui explique vraisemblablement le manque de confiance des Français dans ces outils", analyse Erwan Lestrohan, cirecteur conseil chez Odoxa. Cela doit toutefois être nuancé : "Notons tout de même que les échanges avec les chatbots donnent significativement plus satisfaction aux 18-24 ans (52 %) et aux 25-34 ans (40 %) alors que 76 % des 50-64 ans et 84 % des 65 ans et plus s'en disent insatisfaits", précise-t-il.

Et malgré cet important rejet de la part des Français vis-à-vis des chabots, la plupart d'entre eux ne paieraient pas pour avoir un service client "plus humain". Effectivement, dans l'hypothèse selon laquelle l'usage des outils automatisés serait gratuit alors que le fait de parler à un conseiller humain serait payant (0,15 euro par minute), près des deux tiers des personnes interrogées opteraient pour la première solution. Seuls 35 % décideraient donc de payer pour conserver un service non automatisé. Cependant, comme l'indiquait Erwan Lestrohan, les utilisateurs âgés de 65 ans et plus sont majoritaires à vouloir mettre la main au portefeuille pour s'adresser à un conseiller humain.