Expérience client : Que vaut vraiment votre banque ?

Votre banque est-elle à vos côtés pour vos différentes démarches ? Depuis 2016, Forrester mène, chaque année, une enquête auprès des clients de diverses banques européennes pour évaluer leur perception de l'expérience fournie par leur institution bancaire respective. Trois aspects de l'expérience client sont analysés : l'efficacité, la simplicité et l'émotion. Chaque entreprise concernée par l'enquête se voit ainsi attribuer un score final, appelé le CX Index Score, qui évalue sa capacité à fournir une expérience susceptible de fidéliser les clients.

Cette année, les banques mutualistes sont à l'honneur en France ! Parmi les huit banques évaluées dans l'Hexagone, les trois qui ont obtenu les meilleurs résultats en 2023 sont des banques mutualistes.

En effet, le Crédit Mutuel (68,4 contre 66,5 en 2022), le Crédit Lyonnais - ou LCL - (64 contre 62,8 en 2022) et le Crédit Agricole (63 contre 61,6) proposent, selon l'étude, la meilleure expérience client. "Nous constatons que les banques mutualistes surpassent les banques traditionnelles sur la dimension émotionnelle. Les clients des banques mutualistes ont aussi plus tendance à penser que leur banque partage leurs valeurs", analyse Aurélie L'Hostis, Principal Analyst chez Forrester, dans un communiqué.

La Société Générale en mauvaise posture cette année

Le Crédit Mutuel domine ce classement pour la huitième année consécutive ! À l'inverse, la Société Générale (8e alors qu'elle était 6e en 2022), BNP Paribas (7e) et Caisse d'Epargne (6e) ne parviennent pas, selon les clients interrogés, à proposer une expérience client suffisamment génératrice de fidélité. Enfin, tandis que la Banque Populaire reste à la quatrième place, la Banque Postale passe de la septième à la cinquième position cette année.

Selon Forrester, parmi les principales attentes des clients des banques françaises, figure, en premier lieu, le fait que leurs problèmes soient résolus dès le premier contact avec la banque. Deuxièmement, ils souhaitent que le personnel du service client réponde à l'ensemble de leurs questions, en personne, par téléphone ou en ligne. Ensuite, vient la rapidité des démarches et des transactions.

Pour ce besoin d'efficacité, le Crédit Mutuel est la banque la plus pertinente. En 2022, l'entreprise a déployé des capacités d'IA pour analyser les pièces jointes envoyées par les clients, lui permettant de traiter jusqu'à 115 000 documents clients par jour et de fournir des réponses plus rapides.

Le Crédit Agricole a également amélioré les parcours utilisateurs pour rendre les activités bancaires plus rapides et plus faciles, y compris des services de gestion de cartes tels que le verrouillage temporaire d'une carte ou la sélection de limites de carte.

Enfin, en avril 2022, LCL a lancé "Flex", une solution de mini-crédit qui permet aux clients de recevoir en 3 minutes un crédit pouvant atteindre 2 000 euros.

Une expérience client moins efficace que la moyenne européenne

Autre constat de l'enquête : la quasi-totalité des banques françaises analysées ont amélioré la qualité de leur CX cette année. Ce résultat encourageant est toutefois à relativiser : "Il faut néanmoins remettre les choses en perspective. La qualité de la CX dans le secteur bancaire en France est toujours inférieure à la moyenne européenne, étant devancée par l'Allemagne, l'Italie, ou encore le Royaume-Uni. Un peu plus alarmant : une banque française seulement, sur les huit évaluées, a obtenu un score au-dessus de la moyenne européenne", explique Aurélie L'Hostis. Le Crédit Mutuel sauve l'honneur !